コールセンターWFM(Real Time Analyst)

非公開・サービス(その他)その他の業種(50671)

契約社員
神奈川県
2週間 に掲載

事業内容
◎BPOサービス
◎コンタクトセンター
◎経営管理
◎コンサルティング
アジアと英語圏の市場に対応できる14言語でのサービスを展開しています。

仕事内容
◆業務内容
コールセンターのWork Force Managementは、お客様の応対量の予測、予測されたデータを利用した最適なエージェント(人員)のキャパシティ管理、日中のアクティビティの管理などが主な仕事なります。
データを作成するにあたり、すべてのパーツが変動的な値となるため、この変化に対応し、アクションを見出すことが本ポジションでの必須項目となります。

◇WFMのミッション:
WFMとは業務量に応じて必要最低限の人員を適切に配置することで、応対品質を下げることなく人件費を抑制するマネジメントの考え方です。過去の入電実績を元にした入電トレンドの分析から主に下記のようなCSの生産性向上とコスト削減両面からの支援をお願いします。
①応答率や稼働率の向上入電予測に合わせてオペレーターを配置し、応答率や稼働率の向上を狙います。また、オペレーターが入電に追われることなく落ち着いて対応できるよう、AHT(平均処理時間)やATT(平均通話時間)など生産性指標の改善も担います。
②コスト削減入電予測を元にして、オペレーターのシフトを最適化し、人件費やセンター管理費などのコストを削減します。③品質・CS向上WFMを導入することで創出できる余剰時間は、オペレーターの研修などスキルアップの時間に活用する等、応対品質の向上や顧客満足度の向上を期待します。

◆服装・髪型・ネイル:自由(ジーパン、スニーカー等OK)

求人情報の詳細

求人カテゴリーCS・コンタクトセンター
勤務地神奈川県横浜みなとみらい
応募要件必須要件 コールセンター経験必須 実務レベルでのExcel(かなりのExcel能力が必要となります) Outlook、Word、PowerPointとOneNoteの知識があれば尚可 分析的な考え方 勤怠優秀 書面および口頭での強力なコミュニケーションスキル 細部までこだわって業務と向き合える方 チームプレーヤーの考え方 卓越した問題解決能力 *求められる人物像 国際的な環境に興味があり、どんな変化に対しても自らそれを楽しもうとする柔軟性。 困難な問題にもあきらめずに取り組む真剣な姿勢。 常に学びの姿勢と遊び心をもって、仕事に面白さを求める明るい態度。 歓迎/尚可 ビジネスレベルの英語力
待遇・福利厚生◆社会保険完備(雇用、労災、健康、厚生年金) ◆交通費(月5万円まで) ◆時間外手当全額 ◆服装自由 ◆フリードリンク完備 ◆イングリッシュクラブ ◆研修制度
休日・休暇◆完全週休2日制 ◆有給休暇 ◆慶弔休暇 ◆育児休暇 ◆介護休暇
入社時想定年収360 万円〜400 万円

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