強いチームとは

手前味噌で恐縮ですが、コールセンターで業務運営をしていたころの話です。

1つのグループを1名のグループリーダーが、5,6人のスーパーバイザーを管理するような体制になっていました。

スーパーバイザーはシフト制で常時2-3名がフロアで勤務する体制でした。

基本的に職務内容は同じですが、スーパーバイザーの仕事というのは、いろいろな種類があるのですべてを一通りこなすまでには時間がかかります。

日々の業務運営は、KPIの維持管理、レポーティングもありますし、日々の情報管理、オペレータの育成や質問対応、オペレータのシフト作成等があります。時にはクレームにも対応しますし、機器類のトラブルにも対応します。また、採用があれば面接官として駆り出されることもあります。

とにかく多様な業務をこなさないといけません。これらをすべて上手にこなせる人はそれほど多くありません。

人によっては得意、不得意が出てきます。というよりその方が普通です。

数字にはあまり強くないけど、ピープルマネジメントは優秀で、多くの人に慕われる人、逆にピープルマネジメントが苦手だけど、数字にはめっぽう強く、論理的思考がずば抜けている人。あるいは普段はあまり目立たないのですが、緊急事態になると火事場のバカ力を発揮して、みんなをまとめてくれる人。。。

個々の仕事が最低限できていれば(あるいは少し足りなくても)、何かに秀で、他のメンバーをカバーしチームとしてのパワーを高めてくれればそれでいいのかな?と思いました。誰もがオールマイティにはなれないので、お互い補完しあって、全体として強い集団になれたら、それでよいのではないかと思いました。

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