コールセンターという言葉が市民権を得た1990年代から、2000年代に入るとインターネット普及の追い風を受け、メール・チャット等のコンタクトポイントの多様化、ツールの自動化・成熟が急激に進んできています。カスタマーサービスが目指す方向性も、より一層顧客中心主義が強いものになってきています。

顧客サービスは、各企業でそれぞれの形・考え方があり、同じものは決して一つもありません。

それぞれの企業が、目指す理念に従い顧客満足を最大限引き出すことを目指して、日夜切磋琢磨していらっしゃるのではないかと思います。

一方でテクノロジーが進化しても、「運用として実際に使いこなせていない」、「スタッフを採用してもすぐに辞めてしまう」、「KPIが改善しない」等、様々な問題を抱えながら日々の運営を行っているのが実情ではないでしょうか?

私はカスタマーリレーションシップマネジメント・コンタクトセンター運営に関して、国内BPO、外資系事業会社で20年以上のマネジメント経験があります。

センター立ち上げはもちろん、KPI改善、組織リエンジニアリング、チェンジマネジメント等、様々な現場での貴重な実践経験からセンター運営を学んできました。

特に外資系企業在職中に、海外センター勤務やセンター視察も行ってきており、また先進的なプロジェクトに携わってきております。

貴社のカスタマーセンターに困りごとはありませんか?

以下のようなことがあれば、お力になれると思います。

お気軽にご相談ください。提案だけではなく、ご一緒に考え、現状を変えていきましょう。

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対応可能な事例

コンタクトセンター新設・立ち上げ(要件定義から運営開始まで、ツール選定・ 組織体制・ 人材採用・研修企画・運営ルール・レポーティング・KPI設定等)

★各種改善施策立案・実行(KPI達成、離職率改善、対応品質改善等)

★トレーニング企画・実施

★コスト削減施策

★外資系企業対応(新規センター立ち上げサポート・外資系クライアント対応サポート)